Cred că unele companii chiar nu au nici o legătură cu unele concepte gen cultură organizațională, misiune și valori, gestionarea imaginii sau orientarea către client. Voi lua ca studii de caz două companii cu care am intrat in contact în ultima perioadă la serviciu, companii care intră cu siguranță în categoria AȘA NU.

Primul caz este cel al ziarului 7 Est de la care am primit un e-mail intitulat ”Ofertă sejur 2010”. Inițial, am crezut că au greșit departamentul și că mi-au trimis mie o cerere de sejur în loc să trimită colegelor mele de la vânzări. Însă, când am deschis e-mailul, am văzut că era un text care mă invita să le analizez oferta de servicii publicitare pe anul în curs. Hmm, să zicem că până acum nu era nimic foarte grav. Dar e-mailul avea și un atașament. Mai exact un document Word în care era prezentată oferta 7 Est.

Oferta nu era pe foaie antet, scrisul nu era cu diacritice, nu era setat pe limba română, avea enorm de multe greșeli de limbă, nu era aranjat în pagină și totul se termina cu un gust amar prin cuvintele ”PRETURILE NU CONTINE Tva”. Exact așa cum vedeți scris. Prima tentație este să îi dai Delete instant, însă l-am păstrat cu sfințenie pentru studii de caz la Universitate.

Al doilea caz este cel al mult controversatei firme RDS RCS. Marți colegii mei s-au mutat în sediu nou și au luat Romtelecomul cu ei, iar eu am rămas în sediul vechi împreună cu internii pe RDS. Marți am sunat de câteva ori bune la RDS ca să ne rezolve netul. La telefon ni s-a vorbit destul de frumos, mai mai că ai fi crezut textele pompoase de pe site-ul lor despre misiunea companiei. La un moment dat, mai exact după ora 15:00, nervii noștri mai aveau un pic și explodau.

Și apare și mult-așteptata echipă RDS. Adică doi nesimțiți care aveau cea mai mare greață pe ei și care ne vorbeau de parcă erau buricul pământului. Au mutat câteva fire, s-au uitat un pic la router și la IP-uri pe calculatoare, după care ne spun că s-a rezolvat. Verific și eu … nimic. Și întreb: ”Cum s-a rezolvat? Că văd că nu merge”. Răspunsul lor: ”Ar trebui să meargă. Noi nu putem face nimic. Ar trebui cineva de la IT de aici să rezolve problema. Ahh … și dacă mai sunt probleme, nu ne mai chemați pe noi”. Ce ai putea să mai spui la asemenea comportament?

Există o foarte mare diferență între oamenii care concep textele de prezentare pentru site și oamenii care merg pe teren și intră în contact direct cu clienții. Dacă nu faci ceva pentru a schimba stilul de lucru deficitar, nu încerca să pari ceea ce nu ești. Un text pompos pe site nu îți asigură o imagine pozitivă în rândul clienților, fiindcă aceasta poate fi stricată în orice moment de oamenii de la vânzări sau de la tehnic.

Similar, dacă ești un ziar și ai pretenția că știi să scrii corect limba română, asigură-te că și agenții de vânzări pe care îi angajezi și intră în contact cu clienții tăi știu să scrie corect limba română și îți respectă imaginea organizațională.

Degeaba faci strategii de comunicare și manuale de identitate dacă ceea ce comunici tu nu este identic cu ceea ce se întâmplă în realitate. Așa că ai grijă cum îți faci treaba și cum îți gestionezi imaginea.

Orice instituție, oricât de mare sau oricât de mică, nu poate funcționa eficient fără acea persoană care gestionează și organizează toate activitățile managerului. Secretara este cea care ne face sau nu intrarea la șef, cea care decide dacă un document ajunge sau nu la șef, cea care influențează de fapt deciziile șefului.

Deși nu li se acordă niciodată meritul cuvenit, secretarele joacă un rol vital în formarea unei bune imagini despre companie. Degeaba se chinuie departamentul de PR să deruleze campanii de relații publice dacă tonul și atitudinea secretarei care preia telefoane sau care primește clienții este una care lasă de dorit.

Secretarele așa cum le știu eu și ar trebui să fie nu sunt tocmai acele domnișoare cu titulatura de Office Assistant care fac copii xerox, îndosariază hârtii, primesc oaspeți și le oferă cafele sau ceai verde. Secretarele reprezintă primul contact cu instituția, de aceea este extrem de important ca ele să fie zâmbitoare, sociabile, curate și mereu pregătite să rezolve problemele care apar în companie.

Într-un anunț de angajare dintr-un ziar american, descrierea cerințelor secretarei era exact așa:

”Un metabolism ce pare să se îmbogăţească sub presiune,

Un instinct natural de a face ordine în haos,

Un apetit pentru cele mai grele probleme şi capacitatea de a le rezolva fără supraveghere,

Capacitate deosebită în păstrarea secretelor,

Îndemînarea de a trata cu cele mai dificile persoane, categorie în care se poate încadra chiar şi şeful lui sau al ei.”

(more…)

În ultimele luni am fost destul de ocupată, motiv pentru care am scris mai puțin. Însă o dată cu noul an și cu noile schimbări am revenit la această pasiune. Astăzi încep în forță cu un articol despre lucruri și fapte întâlnite sau reîntâlnite în mediul de afaceri în ultima perioadă.

Să practici meseria de Specialist Relații Publice mai ales în zona Moldovei nu este un lucru prea ușor. Cea mai mare provocare în PR nu este cantitatea imensă de muncă sau stresul lucrurilor făcute perfect. Cea mai mare provocare în PR este mentalitatea managerului cu care lucrezi.

Așadar, pentru toți managerii de firme care și-au angajat oameni în PR și nu îi folosesc cum trebuie:

1.Firma nu poate face vânzări fără imagine, fără reputație, fără un nume, fără credibilitate. Cel puțin nu vânzări mari sau de lungă durată. Dacă îți stresezi angajații non-stop cu expresii de genul ”Vinde! Vinde! Vinde!”, fii sigur că multe lucruri vor scârțâi la un moment dat;

2.Nu te mira dacă fluxul de angajați este unul foarte mare. Comunicarea internă este foarte importantă și practic de la ea pornește tot succesul firmei tale. Dacă angajații sunt nemulțumiți și nu sunt nici măcar ascultați, e clar că vor pleca spre ceva mai bun. Fii uman atât cu angajații cât și cu clienții. Pune-te în pielea lor înainte de a face afirmații și mai ales negații. Când începi toate răspunsurile cu un ”NU” răspicat demonstrezi lipsă de flexibilitate, absurditate și lipsă de respect;

3.Nu te aștepta să năvălească clienții pe ușă dacă tu te încăpățânezi să rămâi închis în firmă și să nu participi la nici un eveniment extern. Nu poți avea vânzări dacă lumea nu te cunoaște și ieși în evidență;

4.Dacă îți bombardezi încontinuu clienții cu oferte și o faci chiar și în zilele când alții trimit doar felicitări cu urări de sărbători, mai mult ca sigur că îți vei pierde din credibilitate;

5.Responsabilitatea socială și organizarea de evenimente sunt extrem de importante pentru credibilitatea, vizibilitatea și notorietatea firmei, așa că nu ignora tocmai lucrurile care te pot ajuta să te dezvolți;

(more…)